百度竞价推广用户转化率低,到底是谁的锅?-SEM学习

聚集了众多竞价员的微信公众号厚昌学院,经常收到SEMer因为客服转化的吐槽留言“傻X客服,我一天13条线索,一个月你连1%的转化率都没有,竟然还说我线索质量差….\’ 像这种情况,往往最理智的做法就是先去排查流量,然后再去排查客服话术。 但对于很多竞价员而言,客服话术都是弱项。只知道我的流量没问题,却不知道客服的聊天话术是哪里出了问题。 于竞价员而言,往往是和客服不分家的,左要能制定策略,

聚集了众多竞价员的微信公众号厚昌学院,经常收到SEMer因为客服转化的吐槽留言“傻X客服,我一天13条线索,一个月你连1%的转化率都没有,竟然还说我线索质量差….”

像这种情况,往往最理智的做法就是先去排查流量,然后再去排查客服话术。

但对于很多竞价员而言,客服话术都是弱项。只知道我的流量没问题,却不知道客服的聊天话术是哪里出了问题。

于竞价员而言,往往是和客服不分家的,左要能制定策略,右要能数据分析,上要能写文案,下要能管客服,十八般武艺都要样样精通。

所以,在这,我找了一个经典案例,给大家参考下。

如图所示,是一个旅游行业的聊天截图,你能看出他存在的问题吗?如果你看不出来,那你便没有资格说是客服的问题。

客服话术

接下来我就来分析一下他的话术出现了哪些问题

首先,他的开场白是有问题的。“您好”,这句话是很没有意义的。开场白决定了用户是否与你建立连接,而您好这两个字,如果是针对意向较低的用户是很难建立连接的。

其次,没有深度了解需求。从图片中,可以看出用户的意向程度还是很高的,直接说了下自己的情况,希望我们可以给出意见,但反观客服人员的话术就很一般,直接发了一个WORD过去,根本没有进一步了解需求。你知道客户四个大人中是年轻子女带着老人旅行还是2对年轻夫妻一起旅行?用户有没有特别想去的景点?这些我们都不了解,就直接发了一个word,如何保证这份行程是符合用户需求的?

再次,一问一答,没有掌握整场对话的主动权。用户问行程,直接发一个WORD;用户问价格,直接报价,甚至连自己的底价都报出去了。OK,客服回答的很完美,用户也了解情况,然后就没有然后…这就是我上述说的问题“一问一答”!用户问什么答什么,既不深度了解需求,也不知道用户最关心的是什么。

最后,用户没有再回复,客服人员也没有进一步咨询问题,反而是在第二天发了一个腊八的祝福,和产品毫无关系,有什么意义?

上述案例是一个较为典型的问题,也是很多客服都会产生的问题。

所以,不要总是问“用户不转化,到底是谁的锅”!你连基本的话术错误都看不出来,凭什么说客服的问题?

一个只会引流的竞价员,不是一个好竞价。

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